На сайте "Телекомблог" размещена статья А. Цоя о выступлении советника министра связи и массовых коммуникаций Дмитрия Сатина на конференции интернет-маркетинга Digitale в Санкт-Петербурге. Полностью с материалом можно ознакомиться по ссылке.

Дмитрий Сатин — основатель компании UsabilityLab, занимающейся проектированием, оценкой и улучшением интерфейсов. Также он является региональным директором UXPA по Европе (User Experience Professionals Association), автором учебных курсов, спикером многочисленных международных конференций, посвященных юзабилити. В Минкомсвязи он был приглашён в январе 2013 года, для того чтобы изменить внешний вид и функционал государственных сайтов в лучшую сторону.

В своем выступлении Дмитрий Сатин привел данные опроса ФОМ, согласно которому количество россиян, которые воспользовались госуслугами-онлайн практически не растёт. В 2010 г. госуслугами воспользовались 11% респондентов, в октябре 2013 г. - 13%. При этом наоборот с 35% до 43% увеличилось количество тех кто выбирал ответ - «не приходилось пользоваться и не хотел(а) бы». Таких было большинство.

При этом есть указ президента «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления». В нём предписывается обеспечить удовлетворенность граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг к 2018 г. на уровне не менее 90%, а максимальное время ожидания людей в очереди в приемных должно сократиться до 15 минут, в том числе, за счет использования онлайн-ресурсов. Дмитрий Сатин ожидаемо считает выполнение этих задач сложным делом, но верит в перемены к лучшему.

«В Минкомсвязи я попал по приглашению вашего земляка — это Денис Львович Свердлов, - рассказывает Дмитрий Сатин Телекомблогу. - Он высказал мысль о том, что если государство переводит работу с гражданами в электронный вид, то от удобства интерфейса госресурсов зависит восприятие качества жизни в этом государстве, так же как и само качество. Хотя наше ведомство вообще сугубо айтишное, но оно ставит вопросы, которые и другим министерствам не чужды. Один из способов повлиять на то чтобы люди хотели жить в этой стране — это изменить облик электронных коммуникаций».

Сатин отмечает, что особенность госинтерфейсов — то, что им приходится иметь дело с изначально раздраженным пользователем. Среднестатистический человек готов потратить от силы пять минут своих сил и времени на поиск информации на сайте. Если ответ не удастся найти быстро, то пойдет жаловаться в соцсети или звонить в оффлайн.

Советник говорит, что Минкомсвязи думает о подготовке нормативно-правовых актов относительно юзабилити госресурсов. Пока же существует ряд рекомендаций. Сам Сатин с января в ручном режиме отлаживал несколько проектов, а сейчас налаживает связи с другими ведомствами, без участия которых многие проблемы не решить.

«Перемены будут. Это безусловно сложно, но так же происходит и в больших корпорациях. Пока нет мотивации, ничего происходить не будет.

Можно спустить сверху законы, но они, возможно, будут исполнены формально. Послезавтра я еду в Нижний Новгород, там будет совещание всех пресс-служб МВД, меня ожидают как эксперта и представителя Минкомсвязи, чтобы поговорить о коммуникациях с гражданами в Интернете. Почему МВД зовет меня? Они следят за нашими выступлениями, слышали то, что мы говорим, и уже влюблены в эту идею, хотят поддержать ее. Или самый посещаемый государственный ресурс у нас в стране — ФНС, nalog.ru. Мы помогаем им в редизайне.

Про государство можно говорить разное, но государство сложено из суммы людей, которые могут делать ерунду или хорошие вещи. Я полагаю, что нужно опираться на тех энтузиастов в ведомствах, которые хотят меняться сейчас, не дожидаясь никаких стандартов. И если большие ведомства вроде МВД и ФНС станут лучше, то это задаст тренд, который будет влиять сильнее чем стандарты», - считает советник министра.